Mgr. Šárka Moulet

Koučink & Neurolingvistické Programování

Zákazník chce mít pocit, že je to nejdůležitější ve Vašem životě

Je to naprosto přirozené, všichni chceme, abychom dostali to nejlepší. Chceme být vyslyšeni a respektováni. Bohužel praxe je velmi často jiná a není horší věc než když zákazník odchází frustrovaný, s pocitem vzteku. Nejen že nekoupil produkt, který si přál, ale hlavně neobdržel  dostatečný respekt jako člověk. Nedostatek respektu k jeho osobě Vám nikdy neodpustí a můžete si být jisti, že se už nevrátí.    

Úspěšně uzavřít obchod v danou chvíli není totiž to úplně nejdůležitější na světě. Avšak naprosto nutné je, aby klient odcházel s dobrým pocitem a cítil se respektován. Možná se dnes rozhodl nekoupit, ale příště se rád vrátí a koupí třeba něco jiného. Všichni kdo pracují v klientském servisu si musí uvědomit, že hrají o mnohem víc. Hrají o svou pověst a reputaci, o doporučení, které klient může dát někomu jinému, přestože v daném okamžiku on obchod neuzavřel. V okamžiku Vašeho jednání s klientem hrajete o budoucnost, o budoucí možné uzavřené obchody.

To nejdůležitější co potřebujete k uskutečnění obchodu a budování své reputace u svých klientů, jsou mezilidské vztahy.

Klient se musí cítit respektován, musí k Vám cítit důvěru a to, že je Vámi vyslyšen. Potřebuje vědět, že v daném okamžiku Vám záleží na zlepšení jeho života a ne na Vašem zisku z obchodu. Týká se to všech oblastí, je úplně jedno co na trh přinášíte. Budování důvěry je naprosto klíčové ve vztahu s Vašimi klienty, je to ta nejdůležitější věc.       

To co říkáte je samozřejmě velmi důležité, ale co je důležitější je řeč Vašeho těla. Jsou to signály, které všichni podvědomě vnímáme a které ke klientovi vysílají jasné informace o Vás.

Co můžeme udělat pro to, abychom podpořili náš kontakt s klientem:

  • Udržujeme oční kontakt
  • Držíme naše tělo zpříma
  • Mluvíme přirozeně se zapojením některých ne příliš výrazných gest
  • Jsme přátelští a zapojíme svůj úsměv
  • Aktivně a pozorně klientovi nasloucháme

Jestliže se snažíme být přátelští a sympatičtí ale ve skutečnosti si myslíte jak otravná ta schůzka je, už aby skončila, vězte, že Váš obličej prozradí vše. Aktivní naslouchání není spojeno jen s tím, že věnujete druhému svou pozornost na 100 procent (tedy žádné kontrolování mobilu nebo hodinek atd. ), ale i s tím, že se naladíte na stejnou vlnu jako Váš klient. Můžete používat podobná gesta, mimiku obličeje, podobné lingvistické obraty jaké používá Váš klient. Automaticky Vás bude považovat za osobu, která je mu podobná a je jeho spojencem. Nejste pro něj tedy v žádném případě nebezpeční a on si může dovolit Vám důvěřovat.

Pozor na odmítavá gesta neverbální komunikace – překřížené nohy, překřížené a založené ruce na hrudníku. Nevysílejte signály nervozity a netrpělivosti, ani v případě, že máte další schůzku a jste v časovém stresu. V tomto případě se můžete slušně omluvit a najít s klientem řešení, které umožní, že se budete cítit respektovaní oba dva.

Vězte, že stačí jedno malé pozvednutí obočí nesprávně použité a obchod je ztracen.   

Zdokonalujte se a chovejte se ke svému klientovi stejně jako si přejete, aby se chovali k Vám, když jste klientem vy. Je to prosté.