Il est tout à fait naturel que nous voulions tous obtenir ce qu’il y a de mieux. Nous voulons être entendus et respectés. Malheureusement, la pratique est très souvent différente et il n’y a rien de pire qu’un client qui part frustré et en colère. Non seulement il n’a pas acheté le produit qu’il voulait, mais surtout il n’a pas été suffisamment respecté en tant que personne. Le manque de respect pour sa personne ne sera jamais pardonné et vous pouvez être sûr qu’il ne reviendra pas.
Réussir à conclure une affaire à un moment donné n’est pas la chose la plus importante au monde. Cependant, il est absolument essentiel que le client reparte en se sentant bien et respecté. Il peut avoir décidé de ne pas acheter aujourd’hui, mais la prochaine fois, il sera heureux de revenir et d’acheter quelque chose d’autre. Tous ceux qui travaillent dans le service à la clientèle doivent prendre conscience qu’ils jouent pour bien plus que cela. Ils jouent pour leur réputation, pour une recommandation que le client pourrait faire à quelqu’un d’autre, même s’ils n’ont pas conclu l’affaire à ce moment-là. Au moment où vous rencontrez le client, vous jouez pour l’avenir, pour de futures affaires qui pourraient être conclues.
La chose la plus importante dont vous avez besoin pour faire des affaires et bâtir votre réputation auprès de vos clients, ce sont les relations interpersonnelles.
Le client a besoin de se sentir respecté, d’avoir confiance et d’être écouté. Il doit savoir que vous vous souciez d’améliorer sa vie à ce moment précis et non de tirer profit de l’affaire. Cela s’applique à tous les domaines, peu importe ce que vous apportez sur le marché. L’instauration de la confiance est absolument essentielle dans la relation avec vos clients, c’est la chose la plus importante.
Ce que vous dites est évidemment très important, mais ce qui l’est encore plus, c’est votre langage corporel. Ce sont les signaux que nous percevons tous inconsciemment qui envoient des informations claires sur vous à votre client.
Ce que nous pouvons faire pour soutenir notre contact avec le client :
– Nous maintenons le contact visuel
– Nous gardons notre corps droit.
– Nous parlons naturellement, en incorporant des gestes pas trop expressifs.
– Nous sommes aimables et nous sourions.
– Nous écoutons activement et attentivement le client
Si vous essayez d’être amicaux et aimables mais que vous pensez en fait que le rendez-vous est ennuyeux, sachez que votre visage en dit long. L’écoute active ne consiste pas seulement à accorder à l’autre personne 100 % de votre attention (c’est-à-dire à ne pas consulter votre téléphone ou votre montre, etc. ), mais aussi vous branchez sur la même vague que votre client. Vous pouvez utiliser des gestes, des expressions faciales et des prédicats linguistiques à ceux de votre client. Il vous considérera automatiquement comme une personne qui lui ressemble et qui est son alliée. Vous ne représentez donc aucun danger pour lui et il peut se permettre de vous faire confiance.
Attention aux gestes dédaigneux de la communication non verbale – jambes croisées, bras croisés et croisés sur la poitrine. N’envoyez pas de signaux de nervosité et d’impatience, même si vous avez un autre rendez-vous et que vous êtes pressé par le temps. Dans ce cas, vous pouvez vous excuser poliment et trouver avec votre client une solution qui vous donnera à tous deux le sentiment d’être respectés. Sachez qu’il suffit d’un petit haussement de sourcil mal appliqué pour que l’affaire soit perdue.
Améliorez-vous et traitez votre client de la même manière que vous souhaitez être traité lorsque vous êtes le client. C’est simple.